Brand Storming

La marca, estrategia y comunicación


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Crowdfunding, la cooperación e Internet hacen la fuerza

Por Almudena Díaz

Seguro que a estas alturas muchos habéis oído hablar de cómo ciertos productos culturales, startups o conocidos han podido afrontar determinados pagos sin tener que recurrir a un préstamo bancario. Hoy hablamos del fenómeno del crowdfundng como alternativa de las marcas comerciales y personales para sobrevivir e incluso crecer pese a la escasez crediticia.

La ‘marcha atrás‘ de las limitaciones que el Ejecutivo quería imponer a las inversiones profesionales destinadas a proyectos de financiación colectiva da aire al crowdfunding, un sistema de cooperación surgido ante una situación de crisis económica para dar respuesta a las necesidades de pymes, particulares y profesionales.

Este micromecenazgo  se ha  ido especializando y ha articulado mecanismos de intercambio que sientan las bases de la relación inversor- beneficiario hasta convertirse, en algunos casos,  en una vía de negocio para diversas plataformas digitales.

Una de ellas es Arboribus que, bajo el paragüas del crowdlending ha puesto en marcha proyectos de financiación para que pequeñas y medianas empresas de nuestro país puedan soportar los primeros años de actividad, desarrollar nuevas líneas de negocio o internacionalizar su actividad, como se puede ver en la imagen bajo estas líneas.

Préstamos crowdlending Arboribus

Fuente: Arboribus.com

A través de este sistema, inversores individuales influyen de manera directa en los proyectos empresariales que eligen y reciben el interés pactado a cambio del dinero prestado. La plataforma, por su parte, justifica su existencia porque actúa como filtro, comprueba la solvencia de los proyectos, además de transferir mensualmente el pago de intereses de la empresa al inversor.

Bajo el lema «No somos un banco…ni falta que nos hace» desde otra de estas plataformas, Comunitae, practican una financiación colectiva denominada  peer to peer lenders, a través de la que también se gestionan préstamos para particulares. En concreto, desde que se fundara en 2009, la compañía afirma haber recaudado cerca de 6,4 millones de euros, que han generado unos intereses de 441.000 euros.

Existe una variedad de crowdfunding que también tiene como destinatarios a particulares y que no implica retorno alguno para sus inversores: hablamos de las donaciones. El programa  Entre todos de La1 constituye un escaparate diario para este tipo de cooperación social.

El formato ha sido duramente criticado por emplear la televisión pública española como plataforma para que sean los ciudadanos y no el Gobierno los que solucionen muchas de las situaciones expuestas, consecuencia de las altas tasas de paro o de la disminución de subvenciones para colectivos tan vulnerables como las personas dependientes.

En cambio, si por muchos es conocido el fenómeno del micromecenazgo, es por actuar como lanzadera para proyectos culturales como  largometrajes, discos o libros. MyMajorCompany planteó un crowdfunding por recompensas para que los fans de la cantante Soraya Arnelas u otros inversores colaboraran en la grabación de su single Con fuego, así como en la de su correspondiente videoclip y del cortometraje basado en él.

De este modo, la ex-triunfita rompía con su discográfica en favor de la creación de un proyecto más personal con el que podría «estar en contacto con mis fans, que formen parte íntegra de lo que será mi futuro y sobre todo me da la posibilidad de ofrecerles material exclusivo y experiencias únicas».

Esta plataforma también se encuentra detrás de la edición de En crudo y al natural, un libro de edición limitada (1.000 ejemplares) que pone en manos de la financiación colectiva la historia en imágenes del ambiente que se vive en el backstage durante las giras de Enrique Bunbury.

Otro ejemplo de aplicación del crowfunding  es el empleado por Tens, una startup especializada en monturas y  lentes con filtros (similares a los de Instagram), a través de los que pretende conseguir que sus clientes disfruten de un día «diez veces mejor». La firma ha confiado en la plataforma Indiegogo para conseguir la primera producción de este proyecto, The Real Life Photofilter.

Tens, The Real Life Photofilter

Fuente: Indiegogo.com

En los tres casos, los mecenas reciben el producto y diferentes recompensas ‘extra’, en función de la cuantía de su donación para el proyecto. Al margen del crowdfunding basado en préstamos, donaciones y recompensas, que ya hemos comentado, se encuentran el basado en royalties y en acciones.

Y a vosotros, ¿se os ocurre algún ejemplo más de crowdfunding? ¿Conocéis empresas, profesionales o particulares que estén recurriendo a la financiación colectiva para poder desarrollar sus proyectos? Y más aun, ¿hasta qué punto debe arbitrar el Gobierno en este tipo de iniciativas?

Principales fuentes: Cincodias.com, Arboribus.com, Comunitae.com, Forbes.com, Wikipedia.org, Mymajorcompany.es, Indiegogo.com.


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US AIRWAYS Y UN ABRIL AL BORDE DEL ATAQUE DE NERVIOS PARA LA AEROLÍNEA

Por Jessica Sánchez

Este abril que se escapa nos ha dejado un epic fail” o batacazo en lo que ha reputación online se refiere. La marca perjudicada…o no (ya lo veremos) ha sido US Airways tras una semana negra con un tweet desafortunado, y mensajero perdiendo los papeles ante una clienta con dominio de los medios sociales.

Para ponernos en antecedentes, en diciembre de 2013 se aprobaba la fusión entre US Airways y American Airlines, por sus respectivas juntas directivas. La última organización del nuevo binomio llevaba en suspensión de pagos desde 2011. Con el acuerdo nace la aerolínea más grande del mundo por destinos, y se sitúa en el mercado estadounidense por delante de Delta y United (todas juntas transportan al 80% de los viajeros en el territorio norteamericano).

Se bautiza al reciente gigante de la aviación como American Airlines Group, que lanza su nueva imagen corporativa a principios de 2014.

HECHO I: TWEET & IMAGEN SUBIDITA DE TONO

Se abre el telón, estamos a 14 de abril de 2014, en respuesta a un tweet con la queja del retraso en el vuelo de la usuaria @Ellerafter, el community manager de US Airways en Twitter (@USairways) contesta: “We wellcome feedback, Elle. If your travel is complete, you can detail it here for review and follow up” (Gracias por el reporte, Elle. Si ha finalizado su viaje, puede detallarlo aquí para su revisión y seguimiento), a lo que añade una imagen pornográfica, descripción: una mujer desnuda alberga en su entrepierna un avión.

Ningún responsable de la aerolínea se percata de la fotografía, expuesta a 428.000 followers en aquél momento. Conforme avanza el tiempo levanta mil y un comentarios a lo largo de varios medios sociales: Twitter arde, los foros conversan, y el día después, varios blogs describirán el catastrófico fallo del community manager de US Airways, todo aderezado con ingeniosas composiciones gráficas.

La opción más barajada por los  era que un empleado descontento con la compañía hubiera decidido salir de ella “cubierto de gloria”; pero aún no había ninguna acción por parte de US Airways.

North-by-Northwest-1959_gallery_primaryDurante una larga hora, la imagen permanece en el perfil de la marca, que en esos momentos aprovecha para poner en marcha su plan de crisis en medios sociales. Su primera acción es eliminar el tweet de la discordia y publicar lo siguiente “We apologize for an inappropriate image recently shared as a link in one of our responses. We´ve removed the tweet and are investigating” (Pedimos perdón por la imagen inapropiada que acabamos de compartir como link de una de nuestras respuestas. Hemos eliminado el tweet y estamos investigando), retweeteado 14.221 veces y marcado como favorito otras 11.513.

US Airways pide perdón y adopta una postura de honestidad ante lo ocurrido, muy favorecedora en este tipo de situaciones críticas. Sin embargo, va un paso más allá, se compromete a una explicación, que ha llegado tras esclarecer de manera interna los hechos y con un comunicado dónde se habla de error, un link que llegó a la cuenta de la marca @AmericanAir, con la que comparte el soporte de comunicación en medios sociales, mientras se gestionaban su eliminación, adjuntaron el link accidentalmente en la respuesta para Elle, y algún que otro usuario más.

Hasta el 17 de abril existe un mutismo absoluto de la aerolínea en Twitter, si bien es cierto, suelen seguir una frecuencia de publicación de 2 a 3 días, lo que no tendría por qué ser extraño. De hecho el camino planeado es la naturalidad, como medida para liberarse de la crisis, y publican las declaraciones de una de sus empleadas expresando su buena disposición hacia los viajeros con los que trata a diario.

Es de reseñar, que tanto US Airways como American Airlines tienen una percepción negativa de su servicio en opinión de sus clientes, por lo que en el lanzamiento de la nueva imagen se busca mejorar la opinión del público objetivo, con declaraciones de empleados y la campaña bajo la pregunta que incluye el hastag: Why #oneworld ?, como parte del contrato de fusión entre las aerolíneas, US Airways entra a formar parte de la alianza Oneworld (de la que American Airlines ya participa, y tiene socios como British Airways, o la recién rediseñada Iberia) que busca ofrecer una experiencia al usuario con la calidad que una compañía aérea en solitario no podría ofrecer.

HECHO II: EL MENSAJERO Y LA DIRECTORA DE COMUNICACIÓN DE WAZE

Parecía que la tempestad estaba amainando, y entre los participantes de la crisis se palmeaban por lo airosos que habían salido, cuando el mismo 17 de abril se desata una nueva crisis para la marca con versión online y offline.

(«Hey @USairways! Tengo curiosidad de por qué su equipo de entrega de equipaje piensa que está bien acosar a sus clientes con mensajes de texto” a lo que añade el mensaje de referencia»)

Julie Mossler, Directora de comunicación y crecimiento estratégico de Waze, había llegado a su destino, pero no así sus maletas como a muchos viajeros les ocurre a diario. En esta situación las aerolíneas anotan la dirección y se hacen responsables del envío del equipaje. Sin embargo, esta usuaria decidió que el punto de recogida sería su oficina; en este caso el complejo gigante de Google, ya que la aplicación Waze fue comprada en julio de 2013 por la compañía.

El mensajero en conversación con la señorita Mossler le informa que deja los bultos en la recepción del complejo Googleplex, cuando ésta le insiste en que eso está muy lejos de su posición, y que debe llevárselos a su oficina, éste corta la conversación recalcando dicha lejanía. El mensajero comienza a enviar sms a la directiva tras su queja a través de la cuenta de US Airways en Twitter, imaginamos había recibida una reprimenda, hasta culminar en el texto Tengo guardado tu número de teléfono, quiero verte cara a cara para probar que eres una MENTIROSA”.

Así que vuelta a empezar, nuevas disculpas, esta vez por una situación creada desde una contrata pero que afecta a la marca hasta saltar al terreno de los medios sociales.

¿CÓMO SE ENCUENTRA LA MARCA CONSTANTES VITALES DE US AIRWAYS EN LOS MEDIOS SOCIALES

El perfil de la aerolínea en Twitter pasó de 428.000 seguidores a 437.000 en el trascurso de una semana. Algún que otro twittero apuntaba al mensaje “We apologize…” que la cuenta de la compañía había crecido un 20% en seguidores en cuestión de minutos. No han sido tantos los que se han mantenido, pero si se conserva un incremento del 4%, tasa nunca alcanzada hasta entonces.

En la cotidianidad de la cuenta de US Airways manejan hasta un máximo de 1.000 comentarios, desde el 14 de abril al 16 recibieron al alrededor de 82.000 en el periodo (69.836 -14-01-14 / 12.369 – 15-04-14 / 2. 383 – 16-04-14). Aunque los días posteriores han vuelto a sus cifras habituales.

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La marca sufrió una crisis en el plano de los medios sociales, cuyo epicentro estaba en Twitter pero saltaba a su presencia en otras redes sociales (su perfil de Facebook, Instagram, etc); aunque ha sabido salir airosa, lo que nunca es fruto del azar, sino de una planificación de crisis o contingencia adecuada, asentaba sobre honestidad, nunca mentir y tratar los hechos de la manera más natural posible. En el camino, habrán podido medir su reputación online, identificar a influenciadores y detractores de interés para la marca.

Por otro, en el incidente con la directiva de Waze, es bueno recordar como marca que todos nuestros procesos deben comunicar la imagen que buscamos, cualquier desliz en la cadena de nuestra compañía puede dar al traste con los esfuerzos de un plan de comunicación.

Y vosotros ¿Qué opináis? ¿Fallo sí, pero han sacado beneficio? Por el contrario, creéis que este “epic fail” ha sido demoledor para la marca? ¿Conocéis lo ocurrido esa misma semana bajo el hastag #MyNYPD? Me encantaría conocer vuestra opinión, animaros y ¡Debatamos!

PRINCIPALES FUENTES: US AIRWAYS, AMERICAN AIRLINES, EL CONFIDENCIAL, EL PAÍS, BUSINESS INSIDER, ONEWORLD, TWITTER, TOPSY, HUFFINGTTON POST Y SOCIALMENTION.